Chatbots…Quo Vadis? -mit Thomas Hutter

Welche neuen Online Marketing Trends kommen im nächsten Jahr auf uns zu? Thomas Hutter - CEO von Hutter Consult - ist Experte im Bereich Social Media / Online Marketing und erzählt im Interview, welche zwei großen Themen im Jahr 2021 herausstechen werden.

Welche neuen Online Marketing Trends kommen im nächsten Jahr auf uns zu? Thomas Hutter – CEO von Hutter Consult – ist Experte im Bereich Social Media / Online Marketing und erzählt im Interview, welche zwei großen Themen im Jahr 2021 herausstechen werden.

Dabei sollen Chatbots eine wichtige Rolle spielen. Die komplette Story gibt’s hier im Podcast.

Hendrik: Ich sag ja immer, wenn’s um Kundenservice geht, chatte ich lieber mit einem richtig guten Chatbot, als mit diesem Kundenservice-Mitarbeiter, der keine Ahnung hat.

Thomas: Der Live Mitarbeiter im Kundendienst betreut im schlimmsten Fall 30-40 Kunden parallel und dann entstehen neben teilweise nicht sehr qualifizierten Aussagen oder Reaktionen auch noch eine relativ lange Wartezeit.

Wir haben für uns schon länger ein Chatbot im Einsatz. Und wir können sehen, es wird immer mehr gebraucht. Die Zahlen haben im Vergleich zum letzten Jahr massiv zugenommen.

Ich sehe ja im Hintergrund was die Leute mit diesem Chatbot machen. Ca. 80% der Chatbot Interaktionen kriege ich als Unternehmen nicht mit. Das sind Leute, die sich Kontaktdaten holen oder Supportanfragen verschiecken. Etwa 20% landet dann im Bereich „mit Menschen chatten“, wo dann Fragen an echte Servicemitarbeiter gestellt werden.

Häufig können diese Fragen aber auch mit dem Chatbot beantwortet werden, wenn die Leute die Fragen eingeben würden. Aber viele klicken einfach nur auf die Vorkarten die möglich sind und schreiben aber nicht in den Chatbot rein.

Hendrik: Du würdest also sagen, dass man für die Neukundengewinnung es sinnvoll wäre, einen Chatbot zu haben? Also würdest du sagen, dass der Einstieg für die Neukunden einfacher ist als ein blödes Leadformular auszufüllen?

Thomas: Jein. Lead-Formulare sind an sich ja nichts schlechtes. Nehmen wir an, wir haben eine Online Kampagne und ich schicke den Nutzer auf unsere Website. Das heißt ich bin aktiv im Akquirieren und sobald der Nutzer auf meiner Website ist überlasse ich ihn passiv.

Wenn ich den Nutzer aber an der Stelle in einen Chatbot verwickeln könnte und ihn im Chat frage, welche Themen ihn interessieren? Das Problem ist: Der Nutzer, der mit Low-Interest auf meine Seite kommt, der wird nicht an die Hand genommen. Und hier können eben Chatbots nützlich sein.

Hendrik: Ich glaube, dass die Art und Weise wie Chatbots sich ins Spiel bringen, da fehlt den meisten noch etwas. Meine Idee ist es, dass das nicht unten rechts im Fenster nicht als externes Pop-Up aufgeht, sonder ein Lead Formular, das in der Seite drin ist, wie eine Art Call-To-Action Button, wo drauf steht: „Jetzt den Assistenten starten!“ also etwas menschliches.

Und ich glaube das richtige Potential der Chatbots ist, dass sie eigentlich den Großteil meiner Website ersetzen können. Wenn ich zum Beispiel gerade auf Instagram bin, dann etwas anklicke und auf eine Website fliege, dann ist das ja grundsätzlich für mich als User richtig scheiße. Ich bin ja bewusst auf Instagram und will auch auf Instagram bleiben.

Wenn dann aber in Instagram der Chatbot aufgeht und mich nach relevanten Kategorien abfragt, da liegt die wahre Power: Dass ich die Webseite von der ich gerade komme, gar nicht mehr verlassen muss!

Thomas: Das wäre die absolute Endlösung, wie es sein sollte. Wichtig ist es, als Unternehmen auf den Nutzer Rücksicht zu nehmen, wo er kommunizieren will und bestmöglich ein kanalübergreifendes Erlebnis schaffen..

Das ganze Interview gibt’s im Podcast!

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Mehr über Thomas kannst Du hier in seinem LinkedIn Profil nachlesen:
https://www.linkedin.com/in/thomashutter

Das ganze Gespräch gibt's im Growth Hacking Podcast mit Hendrik Lennarz. Überall, wo Du Podcasts findest.

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